Pelayanan Prima

PELAYANAN PRIMA DIPELAYANAN KESEHATAN/KEPERAWATAN

Oleh : Hj. Misparsih, S.Kp.,M Kes

PENDAHULUAN

Ø  Issu global yang diikuti dengan perkembangan teknologi yang begitu pesat

Ø  Liberalisme perdagangan barang maupun jasa pelayanan kesehatan akan bedampak terhadap lingkungan kesehatan

Ø  Tekanan demografi dan epidemiologi

Ø  Beban sosial ekonomi yang mana pemerintah terpaksa menggeser beban pembiayaan kesehatan kepada masyarakat sendiri dan pada sector swasta

Ø  Pelayanan kesehatan harus dapat meningkatkan daya saingnya agar dapat bertahan dan tumbuh

Ø  Berbagai upaya harus dilakukan untuk melakukan pelayanan yang bermutu sesuai standar yang dapat dipertanggungjawabkan dan senantiasa di audit dari waktu ke waktu

Ø  Pelayanan prima, yaitu derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan yang sesuai dengan standar dan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia secara wajar, efisien, efektif yang diberikan secara norma etika, hukum dan budaya

PELAYANAN PRIMA DALAM UPAYA PENINGKATAN DAYA SAING

Ø  Menyediakan upaya kesehatan yang bermutu

Ø  Menyediakan upaya pemeliharaan kesehatan dasar yang terjangkau dan sama bagi setiap orang

Ø  Memanfaatkan sumberdaya dan sumber dana kesehatan secara efisien

MENYEDIAKAN UPAYA KESEHATAN YANG BERMUTU

·         Masyarakat beranggapan bahwa pelayanan kesehatan adalah hak. Oleh karena itu harus tersedia dengan baik

·         Pelayanan kesehatan yang diinginkan cepat, akurat, sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan tehnologi, ramah dan dengan biaya yang wajar

·         Setiap tindakan medik/keperawatan harus selalu mempertimbangkan nilai yang dianut pada diri pasien

·         Setiap tindakan korektif dibuat dan meminimalkan resiko terulangnya keluhan atau ketidakpuasan pada pasien lainnya

·         Membuat program patient safety yang bertujuan untuk meningkatkanm mutu pelayanan

·         Mengembangkan akreditasi dalam meningkatkan mutu Rumah Sakit dengan indicator pemenuhan standar pelayanan yang ditetapkan DEPKES

·         ISO 9001 :2000 yaitu standar internasional untuk manajemen kualitas yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses pelayanan terhadap kebutuhan persyaratan yang dispesifikasikan oleh pelanggan dari rumah sakit

·         Mengup-date keilmuan untuk menjamin bahwa tindakan medik/keperawatan yang dilakukan didukung oleh bukti yang mutakhir

Memperhatikan asas etika terhadap pasien yaitu :

a)      Berbuat hal-hal yang baik (beneficence) terhadap manusia khususnya pasien, staf klinis dan non kllinis, masyarakat dan pelanggan secara umum

b)      Tidak berbuat mudhrat (nonmaleficence) terhadap manusia

c)      Menghormati manusia (respect for person), menghormati hak otonomi, martabat, kerahasiaan, berlaku jujur, terbuka, empati

d)     Berlaku adil (justice) dalam memberikan pelayanan

MENYEDIAKAN UPAYA PEMELIHARAAN KESEHATAN DASAR YANG TERJANGKAU DAN SAMA BAGI SETIAP ORANG

Adanya sistem pemeliharaan kesehatan yang memberikan kebebasan memilih, baik bagi pemberi (provider) maupun bagi penerima layanan kesehatan

Ada dua pilihan jenis upaya pemeliharaan kesehatan :

a)      Negara membiayai seluruhnya (SKTM) atau mensubsidi pemeliharaan kesehatan yang bermutu, adil, merata dan terjangkau. Biaya bersumber dari semua wajib pajak melalui APBN/APBD dan dari sumbangan

Pembayaran oleh konsumen sendiri yang besarnya sesuai dengan kemampuan rakyat kebanyakan (ASKIN/ASKESKIN)

Pihak swasta diberi kesempatan untuk menjadi provider baik domestik maupun asing atau patungan domestik dan asing

Pemerintah dengan perangkat hukumnya dan kendali moral oleh perhimpunan profesi harus tetap ada, demi perlindungan masyarakat sebagai konsumen

b)      Yang lebih mampu diberi kebebasan memilih sesuai kemampuan ekonomi, keinginan dan harapan masing-masing. Biaya bersumber dari pembayaran ssendiri, oleh asuransi kesehatan penyelenggara JPKM

MEMANFAATKAN SUMBER DAYA DAN SUMBER DANA KESEHATAN SECARA EFISIEN

·         Sarana pelayanan kesehatan khususnya RS sudah menjadi buissness entity

·         Pengetahuan konsep manajemen merupakan prasarat utama pimpinan sarana pelayanan kesehanatan / RS termasuk pengetahuan/kemampuan leadership, advokasi, mengenai aspek manajemen perubahan dll

·         Cara mengatasi masalah manajemen juga lebih kearah kompromistis daripada konfrontatif

·         Diperlukan Good Corporate Governance yang mengatur aspek institusional dan aspek bisnis dalam penyelenggaraan sarana pelayanan kesehatan dengan memperhatikan transparasi dan akuntabbilitas sehingga tercapai manajemen yang efisien dan efektif

·         Juga Clinical Governance merupakan bagian dari Corporate Governance adalah kerangka kerja organisaasi pelayanan kesehatan yang bertanggung jawab atas peningkatan mutu secara berkesinambungan, tetap menjaga standar pelayanan yang tinggi dengan menciptakan lingkunag yang kondusif. Clinical Governance menjelaskan hal-hal yang penting yang harus dilakukan seorang dokter dalam menangani konsumennya (pasien dan keluarga)

·         Membangun aliansi strategic dengan RS lain baik di dalam atau luar negeri. Kerjaasama yang lintas sektor dan lintas fungsi harus menjadi bagian dari budaya RS, demikian juga team work yang baik. Budaya dikotomi pemerintah-swasta harus diubah menjadi falsafah “bauran pemerintah-swasta (public-private mix) yang saling mengisi dan konstruktif”

·         Melakukan evaluasi terhadap strategi pembiayaan sehingga tarif pelayanan bisa bersaing secara global misalnya outsorcing investasi, contracting out untuk fungsi tertentu seperti cleaning service, gizi, laundry, perparkiran

·         Sering terjadi benturan nilai, disatu pihak masih kuat sistem nilai masyarakat. Secara umum bahwa RS adalah institusi yang mengutamakan fungsi sosial. Sedangkan dipihak lain, etos para pemodal/investor dalam/luar negeri menganggap RS adalah industri dan bisnis dengan dmkn absah berorientasi mencari laba

·         Orientasi bisnis dapat besar dampak positifnya, bila potensial negatif dapat dikendalikan, misal tindakan medis yang berlebihan dan sebenarnya tidak bermanfaat bagi pasien, peluang terjadi manipulasi pasien demi keuntungan financial bagi pemberi layanan kesehatan

·         Oleh karena itu perlu mekanisme pembinaan etik yang mengimbangi dua sistem nilai yang dapat bertentangan antara fungsi sosial dan fungsi bisnis

Profesional

Selalu siap bekerja sesuai dengan prosedur, berorientasi pada kualitas dan menjunjung tinggi etika profesi

Responsif

Selalu siap bekerja dengan empati, tanggap, inisiatif, proaktif, beradaptasi terhadap perubahan lingkungan

Inovatif

Mempunyai ide untuk melakukan perbaikan penyempurnaan dan pengembangan

Mulia

Menjunjung tinggi norma etika dengan mengutamakan kepentingan orang lain diatas kepentingan pribadi dan terbangun semangat kerjasama

Arif

Mampu memandang persoalan secara rasional/obyektif, tidak emosional dan bertindak secara adil

BENTUK PELAYANAN PRIMA DALAM KEPERAWATAN

v  Melayani dengan hati dan senyum

v  Melayanai dalam kehidupan sehari-hari

v  Bekerja adalah ibadah dan amanah

v  Bahagiamu adalah bahagiaku

SEBELAS PERILAKU PELAYANAN PRIMA

·         Senyum tulus

·         Wajah hangat dan bersemangat

·         Pelanggan adalah orang penting

·         Dengarkan kebutuhannya

·         Menyebutkan namanya

·         Bahasa tubuh positif

·         Bicarakan yang diminati pelanggan

·         Bahasa yang halus dan tepat

·         Prosees yang sudah/sedang/akan dikerjakan

·         Product knowedge (RS)

·         Tampil dengan rapi